Είναι γνωστό πως οι εταιρείες που αναπτύσσουν καλά σχεδιασμένα προγράμματα εξυπηρέτησης πελατών απολαμβάνουν υψηλότερα ποσοστά διατήρησης πελατών και πως κοστίζει εξαιρετικά περισσότερο το να αποκτήσει κάποιος νέους πελάτες έναντι της διατήρησης των υπαρχόντων. Για τους λόγους αυτούς, οι εταιρείες επενδύουν σε προγράμματα εμπειρίας και εξυπηρέτησης πελατών επιδιώκοντας να αυξήσουν την αφοσίωση και να αναπτύξουν βαθύτερες σχέσεις με το πελατειακό τους κοινό.
